Im Support der vectorsoft AG gehen jeden Tag viele Anfragen ein. Prinzipiell wird intern zwischen telefonischen und E-Mail Anfragen unterschieden.
Geht eine neue Supportanfrage im Support ein, so nimmt sich der erste freie Mitarbeiter aus der Supportabteilung diesen Fall an. Dieser Support-Mitarbeiter ist dann auch der direkte Ansprechpartner während der ganzen Bearbeitung des Vorgangs von Anfang bis zum Abschluss der Anfrage.
Wichtig ist es aber auf jeden Fall folgende Informationen gleich zu Beginn einer Supportanfrage dem Support-Team mitzuteilen.
- Firma
- Ansprechpartner
- Lizenznummer
- eingesetzter Release-Stand
Bei Problemen die mit der Lizenz oder dem Datenbankserver zusammenhängen ist es am sinnvollsten, gleich zu Anfang auch die Logdateien (Service, Manager und betreffende Datenbank) an die vectorsoft Support E-Mail-Adresse zu senden. Bei internetbasierten Lizenzen sollte zusätzlich auch noch die Datei c16_serv_mgr.http mit gesendet werden.
Nachdem nun eine Supportanfrage per E-Mail oder Telefon eingegangen ist, wird sofort intern ein Ticket im vectorsoft Ticketsystem angelegt und dabei eine Ticketnummer der Form [VS-XX1234DE] generiert und dem Kunden mitgeteilt.
Durch eine Aufnahme der Anfrage in das Ticketsystem werden folgende Informationen festgehalten:
- Ticketnummer
- Ticketersteller (Support, Anfrage)
- Zeitpunkt der Erstellung
- Personalien (Firma, Ansprechpartner, Telefon, Adresse)
- Prioritätsstufe
- Kategorie
- Problembeschreibung
- Übersicht der bisherigen Bearbeiter mit Zeitangaben
- Bearbeitungsstatus (offen, zugewiesen, in Arbeit, Wiedervorlage, gelöst)
Das Ticketsystem der vectorsoft AG bietet viele Vorteile für die Bearbeitung der Supportfälle. So kann unter anderem direkt auf alle zu einer Anfrage gehörenden Informationen zentral von allen vectorsoft AG Mitarbeitern zugegriffen werden.
Die vergebene Ticketnummer sollte dann im weiteren Verlauf der Problemlösung, bei allen weiteren Supportanfragen zum selben Ticket, immer gleich zu Anfang mit angegeben werden.
Es kann aber vorkommen, dass zum Beispiel in einer E-Mailanfrage mehrere Fragen zu unterschiedlichen Themen gleichzeitig gestellt werden. In solch einem Fall wird für jedes Thema ein eigenes Ticket, mit eigener Ticketnummer eröffnet.
Handelt es sich bei der Anfrage um eine Erweiterung oder Verbesserung so wird dieses als Vorschlag in das Ticketsystem mit aufgenommen.
Telefonisch ist der vectorsoft Support unter der Telefonnummer +49 6104 660-300 von Montag bis Freitag zwischen 8.30-12.30 Uhr und 13.30-17.00 Uhr zu erreichen.
Bei Anfragen per E-Mail an die E-Mail-Adresse können Sie auf alle Fälle mit einer Rückmeldung am selben Tag bis 17:00 Uhr oder innerhalb von maximal 4 Stunden während der Arbeitszeit rechnen.
Prinzipiell werden alle Supportanfragen relativ zeitnah vom vectorsoft-Support Team entgegengenommen und so schnell wie möglich bearbeitet. Dennoch kann es bei manchen Anfragen zu umfangreicheren Lösungsszenarien kommen, die mit dem Kunden im Detail besprochen werden.
Eine Antwort
Ich habe bisher gute Erfahrungen mit dem Vectorsoft-Support gemacht. Wenn ich auf ein Problem stosse und gerade Zeit habe, schicke ich gern mal eine Mail mit Fragen und/oder Verbesserungsvorschlägen. Der Vectorsoft-Support antwortet dann innerhalb kürzester Zeit ebenfalls per Mail mit Vorschlägen, Rückfragen oder dem Hinweis auf das angelegte Ticket. Diese Vorgehensweise finde ich super, vor allem die kurze Reaktionszeit verdient es, positiv hervorgehoben zu werden.
Trotzdem möchte ich etwas anregen: Wäre es möglich, die von uns Kunden eingebrachten Vorschläge, die offenbar alle in einem Ticketsystem landen, für alle öffentlich verfügbar zu machen? Dann könnten andere C16-Entwickler Kommentare zu dem jeweiligen Problem abgeben, der Support könnte über Votings versuchen herauszufinden, welche Änderungen im Kundenkreis besonders gewünscht werden usw. Auch würde der Support ein wenig entlastet, denn vor der Meldung eines Problems, könnte man ja nachsehen, ob es bereits bekannt ist.