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Supporttickets im Kunden-Center

Auf Ihren Wunsch hin können Sie jetzt Ihre Supporttickets in unserem Kunden-Center einsehen.

Damit haben Sie Ihre Supportfälle stets im Überblick und können sich jederzeit über deren Status informieren.

Unter dem neuen Menüpunkt “Supporttickets” finden Sie eine sortierbare Liste mit Ihren Supportfällen seit dem 1. April 2012.

Übersicht der Supporttickets im Kunden-Center

In der Übersicht sind die folgenden Informationen enthalten:

  • Ticketnummer
  • Datum der Erstellung
  • Bezeichnung
  • Status

Tickets können unter anderem einen der folgenden Zustände haben:

  • in Bearbeitung – Wir kümmern uns gerade um Ihr Anliegen.
  • warten auf Kunde – Wir warten auf Rückmeldung oder Informationen von Ihnen.
  • Fehler aufgenommen – Wir haben den von Ihnen gemeldeten Fehler aufgenommen, können Ihnen aber leider keinen Zeitpunkt für die Behebung nennen.
  • Fehler behoben – Wir haben den von Ihnen gemeldeten Fehler behoben.
  • Vorschlag aufgenommen – Wir haben den von Ihnen gemeldeten Vorschlag aufgenommen, können Ihnen aber leider keinen Zeitpunkt für die Realisierung nennen.
  • Vorschlag realisiert – Wir haben den von Ihnen gemeldeten Vorschlag realisiert.
  • abgeschlossen – Das Ticket ist abgeschlossen.

Update vom 1. Okt. 2013: Tickets können nun über deren Nummer und Bezeichnung gefiltert werden.


Darüber hinaus sind noch weitere Erweiterungen für das Kunden-Center in der Planung: Neben dem Status eines Tickets möchten wir auch gerne eine Information über dessen Priorität anzeigen, damit Sie ungefähr abschätzen können, wann der Fall erledigt sein wird.

Außerdem überlegen wir bekanntgewordene Fehler mit einer ausführlichen Beschreibung und eventuell möglichen Workarounds zu veröffentlichen.
Die Realisierung der geplanten Änderungen hängt dabei aber auch davon ab, ob Sie die Supporttickets im Kunden-Center auch tatsächlich nutzen. Bitte teilen Sie uns Ihre Ansichten zu unserem neuen Ticketsystem mit. Wir möchten einfach noch transparenter und effizienter werden.

13 Kommentare

13 Kommentare “Supporttickets im Kunden-Center”

  1. Danke für Ihr Interesse an unserem Ticketsystem =)

    Das System basiert auf CONZEPT 16 und ist eine Eigenentwicklung speziell nach unseren Anforderungen. Leider ist es nicht Bestandteil unserer Produktpalette.

  2. Ich denke, für eine sinnvolle und rege Nutzung der Ticketliste, müsste der Text der Meldung des Problems (meist sicher per Mail), die zum Anlegen des Tickets geführt hat, inklusive aller Antworten vorhanden sein.

    Zusätzlich sollte es möglich sein, die Diskussion über das Ticket in der Ticketliste statt per Mail zu führen, d.h. neue Informationen/Texte müssten zu dem Ticket erfassbar sein.

    Selbst wenn man aus dem Titel direkt entnehmen kann, worum es bei dem Ticket geht, möchte man doch in der Regel im Detailtext nachlesen, welche Anwendungsfälle, Workarounds und andere Gedanken dort beschrieben werden, aber dafür müsste man nach dem gegenwärtigen Stand der Dinge weiterhin sein Emailpostfach durchsuchen.

  3. Stimmt, es gab noch ein kleines Problem: Das Recht für die Supporttickets wurde beim Speichern eines Ansprechpartners nicht übernommen.

    Wir bemühen uns die Beschreibung der Supporttickets möglichst pregnant zu formulieren, damit Sie und wir sofort wissen worum es geht.

  4. Tolle Funktion, so muss man die Supportfälle nicht mehr selbst verwalten.

    Bei den Rechten scheint es ein Problem zu geben. Ein Benutzer, welcher Recht für Tickets hat, kann Downloads machen, aber nicht Tickets einsehen.

    Erweiterungsvorschlag: Es wäre hilfreich, wenn die Supportfälle inhaltlich eingesehen werden könnten. Manchmal sagen die Titel zu wenig aus, um daraus schlau zu werden, worum es überhaupt geht/ging.

  5. Wir haben die Zugriffsrechte zu den Supporttickets heute morgen neu vergeben: Jeder Benutzer der Zugriff auf die Downloads hat, hat jetzt auch Zugriff auf die Supporttickets. In der Ansprechpartnerverwaltung kann das bei Bedarf geändert werden.

  6. Innerhalb der Ansprechpartnerverwaltung des Kunden-Centers können Sie, bzw. derjenige mit Zugang, jedem Ansprechpartner Zugriffsrechte für das Kunden-Center einräumen, auch z.B. nur zur Einsicht der Supporttickets.

  7. Diese Idee finde ich super.

    Eine Frage drängt sich mir auf: Muss ich mich immer über den Account meiner Firma im Kundencenter anmelden oder kann ich mir einen Account anlegen, der mit meiner Firma assoziiert ist und so die entsprechenden Tickets ebenfalls einsehen?

    Da ich z.B. nicht über unsere Zugangsdaten zum Kundencenter verfüge, dürfte sich meine Nutzung der Ticketliste im ersten Fall vermutl. in Grenzen halten.

    Um diese bestmöglich nutzbar zu machen, sollte es Accounts "unterhalb" des Kundenaccounts geben, mit denen separat auf die Ticketliste des zugehörigen Kundenaccounts zugegriffen werden kann.

    Die Idee die Tickets zumindest partiell von ihrer Kundeverknüpfung zu lösen und die aus ihnen resultierenden Erkenntnisse allen C16-Nutzern verfügbar zu machen, halte ich ebenfalls für ausgezeichnet.

    Am Besten und vielleicht auch am Fruchtbarsten für die gemeinsame Diskussion wäre es ohnehin, wenn alle Tickets prinzipiell von allen Kunden angesehen werden könnten. So könnte man auch im Detailtext zum Ticket gemeinsam diskutieren und sich an den Überlegungen zu Tickets beteiligen, die man nicht selbst gemeldet hat.

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